NYHED! Cross Channel 2

Den første danske bog om Cross Channel udkom i maj 2014 og var udsolgt på tre måneder.
En god indikator på, at emnet ramte plet i forhold til de udfordringer detailhandlen stod overfor. Nu er det tid til en ny version med opdaterede nøgletal, nye case stories og inspiration fra ind- og udland.

Flere klassiske detailhandlere er blevet dygtigere online, der er sket en række markante opkøb, og flere pure players åbner fysiske butikker. Imens er der en række mindre specialforretninger, der har satset hårdt på at levere verdens bedste kundeservice. De klarer sig godt, uanset om de har små eksperimenter kørende med cross channel eller de har droppet det digitale fuldstændig.

Taberne i spillet om fremtidens detailhandel er “den bløde mellemvare”. Der er ikke længere plads til den middelmådige butik med den halvgode beliggenhed, priser som ikke er specielt skarpe og personale, der ikke kender til service.

Vi byder i denne bog læseren velkommen med en grundlæggende forståelse af den ændrede forbrugeradfærd og købsproces, den digitale udvikling og stiller skarpt på konsekvenserne for detail. Vi skelner mellem tre overordnede trends; 1. Specialisering, 2. Cross channel og 3. Digital integration. Alle tre trends er store og relevante, men ikke lige relevante for alle. Cross channel er langt den største af de tre, og derfor bærer bogen også denne titel.

Køb Cross Channel 2 her


Pop-up paradigmet

Af Mette Skovgaard Frich.

Forfatter og strategisk rådgiver med speciale i detailhandel og forbrugeradfærd. Hun er uddannet Cand. Mag. i Medier og Kommunikation og har tidligere undervist i forskellige kommunikations- og marketingfag som ekstern lektor på Aarhus School of Business.

Hun har i en årrække arbejdet ved  Retail Institute Scandinavia og har derigennem  opbygget en bred viden om den danske og internationale detailhandel og dens forbrugere. Mette Skovgaard Frich har desuden  rådgivet virksomheder om detailhandelsstrategier, forbrugeradfærd, trends, markedsføring og konceptudvikling.

Vi har gennem de seneste år været vidne til et sandt boom i pop-up-butikker, der skaber engagerende offline-oplevelser uden at skulle forpligte sig på faste udgifter og lange lejekontrakter. Pop-up-butikkerne fungerer både godt som led i kampagner, hvor de kan genere masser af hype og brugeromtale på de sociale medier, som supplerende salgskanal og ikke mindst som en mulighed for at teste og udvikle brandet i forskellige sammenhænge.

Hævet over hverdagen

En stor del af magien omkring pop up-butikker ligger i, at de er hævet over hverdagens retail-trivialiteter. Fordi de med deres kreative universer, ekstraordinære tilbud, teknologiske innovationer eller limited produkter differentierer sig fra ‘almindelige’ detailhandelsoplevelser, er de oplagte at bruge til at give nye oplevelser med et brand eller produkt.

Dét beviser bl.a. is-klassikeren Magnums midlertidige koncept “Magnum Pleasure Pop-up Store”. Siden 2012 er konceptet poppet op i forskellige af verdens metropoler, hvor man kan man lave sin egen version af isen ved at vælge mellem tre typer chokoladeovertræk og næsten 20 forskellige toppings (bl.a. havsalt, chiliflager og rosenblade).

På den måde skaber man en high end-oplevelse omkring et produkt, de fleste ellers forbinder med frysedisken i supermarkedet.

Midlertidige butikker skaber liv i gaden
Fordi veleksekverede pop-up-butikker typisk tiltrækker masser af besøgende, hilser både nabobutikker, udlejere, shoppingcentre og cityforeninger dem oftest velkommen. Under krisen, hvor mange butikslokaler stod tomme, blev pop-up-butikker en alternativ måde til at sikre lejeindtægter og liv, så man slap for døde zoner i bymidter og centre.

Fra udlejernes synspunkt kan de bruges til at gøre reklame for et butiksareal og vise potentielle lejere de reelle muligheder, som butiksrummet byder på frem for at fremvise det tomt og med blændede vinduer.

Pop-in-butikker
Fordi pop-up-butikkerne er lig med masser af nyhedsværdi på markedspladsen, satser også permanente butikker på dem. Såkaldte “pop-ins”, hvor fast etablerede butikker rydder plads til at huse et gæstebrand, bliver mere og mere udbredte – og typisk til gavn for begge parter: Gæstebrandet udnytter den kundestrøm, stedet allerede har, mens værtsbrandet nyder godt af den omtale i pressen og på sociale medier, som pop-up-butikken forhåbentlig får.

Den amerikanske stormagasinkæde Nordstrom har for eksempel, i udvalgte butikker, lanceret konceptet Pop-In@Nordstrom, der er en konstant serie af pop-in-butikker. Hver måned præsenteres et nyt koncept, der sætter fokus på et bestemt brand eller et tema. Blandt andet har man lavet pop-ins i samarbejde med Aesop, Nike Women og Topshop/Topman, og man har haft temaer som “Roadtrips”, “Frankrig” og “Nytårsfortsætter”.

Og med kalenderen spækket med nye ambitiøse tiltag hver måned får kunderne altså masser af grunde til at komme tilbage til Nordstrom og opleve noget nyt.

 

 

 

 


Amerikansk detailgigant lukker butikker

Det hæderkronede Macy´s har bekendtgjort at de lukker 40 butikker.

I stedet vil kæden i de resterende butikker fokusere ekstra på populære services som blandt andet click & collect og ship-from-store, hvor kunderne kan bestille udsolgte varer fra andre Macy’s butikker og få dem sendt til deres privatadresse. Macy’s, der også ejer Bloomingdale-kæden, driver omkring 840 butikker.

Terry Lundgren, CEO for Macy´s mener at det er helt nødvendigt  at skære ned i antallet af  fysiske butikker.  Forbrugsmønstret har ændret sig og at  det derfor er vigtigt at tilpasse sig de nye forhold, siger han. Lukningen af de 40 forretninger er blot et led i den proces, men han er dog af den klare overbevisning at kædens fysiske butikker fortsat har stor relevans for kunderne.

Flere lukninger kan være på vej

Men Macy´s er ikke ene om at begrænse antallet af fysiske forretninger. Også stormagasinkæden J.C. Penney melder om butikslukninger. Kæden vil lukke omkring 30 af de 1.062 butikker, som kæden i dag driver. I en udtalelse fra kæden lyder det, at man løbende vurderer sin butiksportefølje for at se, om der er et behov for at lukke eller finde nye placeringer til butikker, der ikke præsterer optimalt.

Brian Sozzi,  analytiker hos Belus Capital Advisors siger til Business Insider, at man godt kan regne med, at flere detailgiganter vil annoncere butikslukninger. Han fremhæver blandt andet Target og Walmart som eksempler.

Kild: Retailnews.com

 


Er detailkundeoplevelsen på vej til at blive virtuel?

Store detailhandlere er så småt begyndt at eksperimentere med nye og innovative måder, hvorpå de kan tiltrække kunderne til de fysiske butikker, så de kan se produkter og tjenesteydelser.

Innovations manager hos John Lewis, John Vary, siger at VR har potentialet til at skabe endnu vildere og mere teknisk spændende kundeoplevelse, som på sigt vil skabe et mersalg og dermed en øget omsætning.

En retailer som allerede anvender VR er amerikanske Lowe´s. Med VR- programmet Holoroom har kunderne mulighed for at visualisere og designe deres nye køkken i butikken, for efterfølgende at teste det derhjemme ved hjælp af Google Cardboard.

Men også andre brands eksperimenterer. Tommy Hillfiger har f.eks. installeret Samsung Gear VR headsets således at kunderne nu har mulighed for at se og købe brandets seneste kollektion virtuelt, ligesom vi også ser VR- design fra Oculus Ritt og Sony Playstation.

Ved at overvinde afstanden mellem online-handel og den fysiske detailoplevelse i butikken, som p.t. er tilgængelig, kan VR føre til en stigning i e-handelsomsætningen og levere en pseudorealistisk oplevelse, der ligger ganske tæt op ad de augmented reality-oplevelser(AR), der allerede er mulige.

Kilde: Echochamber


Kan luksusmærkerne levere varen online?

Hvis et luksusbrand anvender flere salgskanaler så bør der være overensstemmelse  mellem den luksuriøse oplevelse kunderne tilbydes i de fysiske butikker, og så den de får online.

Vi føler os i stigende grad trygge ved at handle på nettet. Et par klik hjemme fra sofaen og en computerstyret robot finder, pakker og sender de udvalgte varer til os.

Alle kan i dag oprette en kommerciel hjemmeside, ligesom enhver kan åbne en fysisk butik. Men ikke alle kan gøre hvad de mest succesfulde luksusbrands har formået; at gøre deres butikker til selve legemliggørelsen af deres mærke.

Men hvordan kan  for eksempel Hermès, adskille sig fra H&M på skærmen af en tablet? Det er den udfordring de store luksusbrands står overfor.

For selvom de to salgskanaler, i udgangspunktet, er forskellige så er det overordnede mål stadig det samme: At give kunden en så gnidningsløs og luksuriøs oplevelse som muligt, fra start til  slut i købsprocessen.

Både Fendi og Louis Vuitton har gjort digital udvikling til en topprioritet, ligesom Gucci og Cartier er i gang med en tilsvarende proces og åbningen af online luksusbutikker kan vise sig at blive ganske succesfuldt.

Det hele afhænger dog af, hvorvidt forbrugerne føler, at den oplevelse de får online er mindst lige så god, som den de får i den fysiske butik. Luksusmærkernes image er på spil, for som Kering CEO Francois-Henri Pinault siger:

“If what you do online is perceived to be not as luxurious as what you do offline, you have a problem.”

Kilde: Businessoffashion.com


02 lancerer nyt butikskoncept

Tanken bag det nye butikskoncept at, ifølge 02, at bevæge sig væk fra den traditionelle måde at sælge mobiltelefoner på og over mod en mere interaktiv købsoplevelse for kunderne.

Den nye butik ligger i Manchester og er tre gange så stor som en  typisk 02 forretning. I forretningens loungeområde  kan kunderne afprøve ny interaktiv teknologi såsom virtual reality, mens de drikker en kop kaffe eller får opladt deres mobil.

Butikken rummer også teknologi tutorials, som dækker både praktiske og mere vidtfavnende emner, såsom børns sikkerhed på nettet eller hvordan man bruger teknologien til at komme i form.

“Butikken har til formål at give kunderne mulighed for at bruge butikken som de ønsker, uanset deres netværk, og det omfatter gratis kaffe, at kunne arbejde på en ekstern laptop eller muligheden for at oplade sin telefon,”siger Simon Parkes, design director hos Dalziel & Pow.

Kilde: Designweek.co.uk


Butiksvinduet skal slå nettet

 

Af Manou Messmann.

Er kommunikationskonsulent, BA i psykologi, skribent, foredragsholder og kreativ procesleder. Herudover er hun stifter af sitet Manou.dk, hvor hun undersøger fremtidens forbrugeradfærd og giver virksomheder et unikt indblik i forbrugernes behov, længsler og præferencer.

Uanset om man har valgt at prioritere den fysiske butik eller online, så skal den fysiske butik være mere end blot det såkaldte ”udstillingsvindue”. Desværre er standarden for de danske butiksvinduer dalende.

Butiksvinduet bliver nedprioriteret, da varer og kundekontakt ofte er i fokus. En butik kan ikke overleve uden de rette udvalgte varer og den gode kundeoplevelse, men for at kunderne skal være i stand til at opleve de unikke varer og eminente service, skal de altså inden for døren først, og det sker kun, hvis vinduet fremstår lokkende og dragende.

Butiksvinduet er kundens førstehåndsindtryk

Online-shopping er blevet ukompliceret, så der skal noget til, hvis man skal have kunden væk fra skærmen og hen til den fysiske butik. Derfor er det også afgørende, at kunderne rent faktisk, når de går forbi jeres butik, får øjnene op for de skatte, der gemmer sig bag butiksdøren. De potentielle kunder, der fysisk befinder sig foran din butik, må du ikke gå glip af.

Der skal skabes et butiksvindue, der kan vise samtlige potentielle kunder, hvad der er i vente inde bag de nypudsede vinduer. Det handler om at skabe et univers, hvor æstetik, værdier og visioner kommer til udtryk. Det er gennem butiksvinduet, at den første kontakt mellem kunde og butik opstår.

Det fængende butiksvindue

Opskriften på det ideelle butiksvindue eksisterer desværre ikke, da butiksudsmykningen – både den i vinduet og den i selve butikken – skal tilpasses efter type af butik og selvsagt også kundegruppe.

Man skal altså være skarpe på, hvad kunderne drømmer om, og levere disse drømme gennem den visuelle og æstetiske oplevelse. Det er altid en god ide ”at gå all in” for virkelig at skabe en oplevelse, der slår benene væk under kunderne.

Mads Nørgaard har i sin butik Nørgaard på Strøget op til flere gange skabt fokus og opmærksomhed omkring sin butik gennem ”det levende vindue”. Således har han lagt vindue til en performance af kunstneren Nana Francisca Schottländer kaldet ”Please Be Here Now”.

Resultater på både kort og lang sigt

Når det kommer til udsmykningen af butiksvinduet, så er der kontant afregning. På samme måde vil et tiltalende og fængende vindue mærke positive resultater med det samme. Kunderne kommer.

Hvis kunderne har fået en oplevelse ud over det sædvanlige, så vil de også dele oplevelsen. Den deling, der skaber konkret handling er stadig mund til mund, men derudover kan en deling over de sociale medier have omfattende indflydelse.

Et vindue, der skaber opmærksomhed, kan dermed resultere i online-trafik gennem de sociale medier. På samme måde kan den rette happening, event eller performance fange mediernes interesse, lige som kunstnerens besøg hos Nørgaard på Strøget gjorde. Det resulterer i konkrete artikler både online og offline, som dine kunder kan få øje på.


Integrated Commerce: Challenges behind connecting online and offline

By Christoph Lange

Every brand, whether selling online or in stationary stores or both, has a vision of being accessible and available to as many potential customers as possible, but the online landscape is vast and hard to navigate. How can retailers make their mark in the already crowded online world? How can they be connected to a platform where their items are seen and recognised?

Retailers who want to make an impact have all taken steps toward the online world. The next challenge they face is to connect with customers in a meaningful and successful way over all channels in a seamless experience.

What the customer wants

Customers want to have a single point of contact, where they can find all relevant fashion items, no matter where they are. Smartphones allow customers to be online most of the time, while approximately 90 percent of the fashion stock is still situated in local stores and shops. This creates a gap between the customer presence online, and the digital range of products.

Challenges for the retailer

The Zalando platform offers a new way to connect our brand partners and their own stock to new customers online. It will allow partners to directly plug into the platform to upload products and receive orders. How does this happen from a technical standpoint?

While the process behind Integrated Commerce sounds easy, its implementation requires a wide range of technological expertise, and confronts retailers and Zalando with major challenges. The first challenge is at the information level:

We need access to a store’s inventory to know what is available right now. After conducting research and initiating user studies, the biggest challenge we’ve identified is ensuring the accuracy of stock levels in real-time.In many cases, the inventory systems of brands and retailers are not online, while only a handful are using a digital inventory holdning system at all.

For these cases, we have to build indexing solutions without interfering with the retailer’s processes. There’s also the challenge of dealing with older, legacy systems, which are far from the technical standards required to be viable in an online market.

The next obstacle touches the content side. When we talk about content, we’re referring to specific information related to stock: descriptions, pictures, sizes, colours etc. If the retailer integrates products that are already available on Zalando, then there is no problem with the content – it is already there, digitalized on Zalando.

But what if it is not there yet?

While we may have a price and a unique barcode or identifier, we have no other content to push this stock online.Creating content can be a huge undertaking, thus we need to communicate effectively with retailers in order to create useful content for the customer out of the data layer of their stock systems.

Furthermore, once we offer a product from a stationary store online, another question arises:

How does Zalando connect the information from a potential customer wanting to buy or reserve a product back to the the retailer’s system?

How do we make sure that each system is connecting to one another, that the communication goes both ways?

Taking into account the variety of indexing systems among stores, we are also looking for different solutions in order to better serve retailers.

Let us think about the logistic concerns that connecting local stores to Zalando presents:

If a customer makes an order from a local store, somebody has to pack the parcel. This is not a problem for bigger stores with multiple employees and enough space, time, and packaging that is required to pack the parcel. But what about small stores that have one person standing at the counter?

We have been talking to many interested stores and this scenario is clearly an understandable concern. We’re constantly thinking about the manual process for stores behind Integrated Commerce.

What about the difference between accounting systems?

In store, as soon as a product is payed for and the customer leaves happy, the books are closed on the accounting of that product. For online purchases, this differs and comes in effect when a customer receives their parcel.

This could pose a problem for next day delivery, for example, where the retailer takes an item of their assortment, but the transaction technically occurs on the next day, when the customer receives the parcel. Difficulties could arise when the following day occurs in a different month or even year when dealing with accounting systems.

To reduce complexity, we have worked with our partner stores to offer same day delivery, which assures the books are accurate and keeps our customers satisfied.

Benefits for Brands and Partners

Becoming digital is no longer a question of if, but when. Together with brands and stationery stores we are working on solutions that will enable customers to have access to any fashion item they desire, anytime.

In the future, our partner brands will have the possibility to operate the technological components required to onboard products, define prices, quantities, and its location on our platform.

They will also be able to complete general order fulfilment, customer returns, and financial processes such as payments. This gives brands independence within the platform, rather than relying solely on Zalando to be integrated and individually positioned.

Supporting our partners on a technological level is important, with the main aim of making Zalando and our brands the go-to option for customers searching for fashion. Accessing every possible piece of stock for every potential customer is strengthened by building partnerships, and providing the technological landscape to make it happen.


Burberry: Al magt til forbrugeren

Burberry relancerer deres catwalk. Det betyder at catwalken for eftertiden hovedsageligt vil promovere produkter der kan købes her og nu. Tidligere har der været en forventet leveringstid på Burberry´s produkter på ca. et halv år, men det har man nu erkendt ikke længere end tidsvarende.

En betragtelig andel af distributionen hos de store luksusmærker var engang engros, men direkte salg er i dag blevet normen. Som en konsekvens af netop det, bøjede det franske modehus Chanel sig for moderniteten sidste år og meddelte, at det ville begynde at sælge sine produkter direkte online.

Og nu går Burberry altså i samme retning.

Det er kunden der er salgsstedet, ikke butikken, ikke online websitet eller den fantastiske nyudviklede app – alt hvad et brand eller en forhandler bør have fokus er at tilgodese kundernes behov og præferencer.

De dage, hvor brands kan organisere deres virksomhed, efter deres egne tidslinjer, tidsfrister for deres leverandører og deres engroskunder er en saga blot, og Burberry´s nye tiltag skal ses som en bedre sent end aldrig erkendelse af netop det. Spændende bliver det at se om flere af de andre store luksusbrands vil følge trop.

Kilde: wgsn.com


Online shopping: Udsigt til stagnering?

De dage hvor onlinebutikkerne tjener nemme og hurtige penge kan meget vel være talte.

I en ny omfattende undersøgelse, lavet af den amerikanske konsulentvirksomhed Boston Consulting Group, svarer hovedparten af de mere end 3.000 adspurgte deltagere således at de ikke forventer at forøge deres onlineforbrug over de næste tre år.

Michael J. Silverstein, senior partner i Boston Consulting Group og forskningsleder, fortæller at man flere gange har gennemført en lignende survey, men at det er første gang at resultaterne viser en stagnering i onlineforbruget.

“Vi ved at forbrugerne er ude af stand til at forudsige deres egen købsadfærd, men uanset den viden, så er resultatet stadig ganske opsigtsvækkende”, siger Silverstein. ”

Silverstein understreger videre at han også ser undersøgelsens resultater som et udtryk for en helt naturlig udvikling, hvor online shopping er ved at finde et mere moderat leje. Nyhedens interesse er ved at lægge sig, mener han.

“Og det betyder at onlineretailerne vil komme til at arbejde langt hårdere for at tjene deres penge – for at opnå vækst end de har været vandt til indtil nu”, udtaler Silverstein.

Derfor gør retailbranchen også klogt i at rette deres fokus endnu mere mod tiltag såsom individualiserede købstilbud, et lavere prisniveau og en langt mere brugervenlig websiteoplevelse, slutter han.

Kilde:Oregonlive.com


Aldi: Derfor er selvbetjeningskasser en dårlig ide

Aldi  mener at  selvbetjeningskasserne er et komplet spild af tid i supermarkeder og dermed adskiller de sig markant fra store konkurrenter såsom Coles, der har  750 af dem i sine 780 forretninger og Woolworths, som  har dem i 70 procent af sine 976 supermarkeder.

En talsmand for Aldi siger at kæden ingen planer har om at lave selvbetjeningskasser i deres forretninger og at deres kassesystemer  opererer med brancheførende teknologi der gør dem yderst effektive.

Herudover foretager kæden  løbende research af deres kunders præferencer og behov, og her ønsker et overvældende flertal af kunderne fortsat at blive betjent af en person når de handler ind.

“Tilbagemeldingerne har fortalt os, at vores kunder foretrækker face-to-face interaktion når de skal betale for deres dagligvarer – det er en vigtig del af deres oplevelse i butikken,”  siger talsmanden.

Kilde: msh.com


Sider:1234567...19